Berlitz EMEA · 2020
Encontrar las siete cosas que estaban hundiendo la conversión antes de reconstruir nada.
Investigación UX del embudo de reserva de Berlitz EMEA: 24 entrevistas, pruebas de usabilidad y una hoja de ruta de rediseño construida sobre los siete puntos donde los compradores motivados abandonaban.
El reto
Nadie había estudiado nunca formalmente el embudo de reserva. Dentro de la empresa se daba por hecho que el abandono era un problema de tráfico, que no entraban suficientes leads de calidad.
Los datos decían otra cosa. Compradores motivados abandonaban a mitad del proceso, lo que lo convierte en un problema de experiencia.
El enfoque
24 entrevistas con usuarios en cinco mercados, una evaluación heurística de cada pantalla del flujo y sesiones de usabilidad moderadas.
Mapeamos el recorrido desde la primera impresión del anuncio hasta el inicio del curso y señalamos dónde dudaba la gente, dónde se rompía la confianza y dónde el producto pedía más de lo necesario. El resultado fue una hoja de ruta priorizada con un impacto proyectado en el CVR para cada recomendación.
- 01
Analítica del embudo
Análisis del embudo en Google Analytics. Mapas de calor y grabaciones de sesiones de Hotjar. Identificamos 7 pantallas con alto abandono.
- 02
Entrevistas con usuarios
24 entrevistas en Reino Unido, Alemania, Francia, España y los países nórdicos. Combinación de usuarios que completaron la reserva y usuarios que la abandonaron.
- 03
Pruebas de usabilidad
8 sesiones moderadas. Los participantes reservaron un curso real mientras pensaban en voz alta. Documentamos cada duda.
- 04
Entrega de la hoja de ruta
Recomendaciones priorizadas según su impacto en el CVR. Cada hallazgo respaldado por citas directas de usuarios y fragmentos de grabaciones.
El trabajo
Los resultados
Siete cuellos de botella documentados, cada uno con vídeo de una persona real que se topa con él.
La hoja de ruta ordenó las correcciones por su efecto previsto en la conversión y llegó al equipo global de producto de Berlitz como briefing del rediseño posterior.
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