Berlitz EMEA · 2020
Identifier les sept points qui tuent la conversion, avant de reconstruire quoi que ce soit.
Recherche UX sur le tunnel de réservation de Berlitz EMEA : 24 entretiens, des tests d'utilisabilité et une feuille de route de refonte construite sur les sept endroits où des acheteurs motivés abandonnaient.
Le défi
Personne n'avait jamais étudié formellement le tunnel de réservation. En interne, l'hypothèse de travail était que les abandons relevaient d'un problème de trafic : pas assez de bons leads en entrée.
Les données disaient autre chose. Des acheteurs motivés abandonnaient à mi-parcours, ce qui en fait un problème d'expérience.
L’approche
24 entretiens utilisateurs dans cinq marchés, une évaluation heuristique de chaque écran du parcours et des sessions d'utilisabilité modérées.
Nous avons cartographié le parcours, de la première impression publicitaire jusqu'au début du cours, en repérant les moments où les gens hésitaient, où la confiance se rompait et où le produit demandait plus que nécessaire. Le livrable était une feuille de route priorisée, avec un impact projeté sur le CVR pour chaque recommandation.
- 01
Analyse du tunnel
Analyse du tunnel dans Google Analytics. Heatmaps et enregistrements de sessions Hotjar. Identification de 7 écrans à fort taux d'abandon.
- 02
Entretiens utilisateurs
24 entretiens au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Espagne et dans les pays nordiques. Panel mêlant réservations finalisées et abandonnées.
- 03
Tests d'utilisabilité
8 sessions modérées. Les participants réservaient un vrai cours en pensant à voix haute. Chaque hésitation était documentée.
- 04
Livraison de la feuille de route
Recommandations priorisées selon leur impact sur le CVR. Chaque constat appuyé par des citations directes d'utilisateurs et des extraits d'enregistrements.
Le travail
Les résultats
Sept points de blocage documentés, chacun avec la vidéo d'une personne réelle qui s'y heurte.
La feuille de route classait les correctifs selon leur effet attendu sur la conversion et a été remise à l'équipe produit globale de Berlitz comme brief de la refonte qui a suivi.
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